התמונה מוכרת: טלפון אחד של העסק שעובר מיד ליד, או WhatsApp Web פתוח על שלושה מחשבים במשרד. שני נציגים עונים לאותו לקוח, לקוח אחר לא מקבל תשובה בכלל, ואף אחד לא יודע מי הבטיח מה. זה לא עניין של משמעת. פשוט אי אפשר לנהל צוות בכלי שנבנה לאדם אחד.
הפתרון הוא לחבר את המספר ל-WhatsApp Business API ולעבוד מתיבה משותפת. כך זה עובד בפועל.
למה WhatsApp Web על כמה מחשבים לא מספיק
- אין בעלות על שיחה. לא רואים מי טיפל בלקוח ומי אמור לחזור אליו.
- אין הערות פנימיות. מה שסוכם בטלפון, או מה שהלקוח ביקש, נשאר בראש של נציג אחד.
- אין הרשאות. כל מי שמחובר רואה הכול, כולל שיחות שלא קשורות אליו.
- אין תמונת מצב. מנהל לא יודע כמה לקוחות מחכים עכשיו, ולמה.
- הכול תלוי בטלפון אחד. אם הוא מתנתק, או הולך הביתה עם עובד, העבודה נעצרת.
הבסיס: מספר אחד, תיבה משותפת אחת
אחרי שהמספר מחובר דרך הפלטפורמה של Meta (Cloud API), כל ההודעות מגיעות לתיבה משותפת אחת. כל נציג נכנס עם משתמש משלו, מהמחשב או מהאפליקציה לנייד, והלקוחות ממשיכים לכתוב לאותו מספר ולראות את אותו שם עסק.
שיחה חדשה מחכה עד שנציג לוקח אותה. מאותו רגע היא שלו, וכולם רואים שהיא בטיפול. כך לא קורה ששני אנשים עונים לאותו לקוח במקביל.
שיוך והעברה: לכל שיחה יש אחראי
לכל שיחה יש נציג אחראי, ואפשר להעביר אותה לנציג אחר או למחלקה, עם כל ההיסטוריה. בוט תפריט יכול לנתב את הלקוח למחלקה הנכונה עוד לפני שנציג נכנס.
הערות פנימיות וצ'אט צוות: מה שהלקוח לא רואה
הצוות יכול לכתוב הערות שהלקוח לא רואה, ולתאם בצ'אט פנימי, בלי לצאת מהמערכת.
תגיות ולשוניות: סדר בתיבה עמוסה
תגיות ולשוניות עוזרות לסדר את התיבה לפי נושא ולפי שלב, כך שכל אחד יודע במה לטפל קודם.
הרשאות: כל אחד רואה את מה שהוא צריך
נציג רואה את השיחות שלו, מפקח מנהל את העבודה השוטפת, ומנהל מחבר ערוצים ומנהל את הצוות. מספר המשתמשים נקבע לפי התוכנית.
תשובות מהירות: אותה איכות מכל נציג
תשובות מוכנות לשאלות שחוזרות שומרות על אותה איכות מכל נציג, וחוסכות הקלדה.
מה המנהל רואה
המנהל רואה תמונת מצב של העבודה: מה ממתין, מה בטיפול ואצל מי, כדי לחלק את העומס בזמן.
יום עבודה בתיבה משותפת
בבוקר, מפקח רואה את מה שהגיע בלילה. בוט התפריט כבר שאל כל לקוח במה מדובר, כך שהפניות ממתינות במחלקות הנכונות. הנציגים לוקחים שיחות ומתחילים לענות, כל אחד במחלקה שלו. לקוח עם שאלה טכנית מועבר לתמיכה עם הערה פנימית קצרה. נציגה שיוצאת לפגישה אצל לקוח ממשיכה לענות מהאפליקציה בנייד. בסוף היום כל אחד סוגר את השיחות שהסתיימו, והמנהל רואה כמה פניות נכנסו, כמה זמן לקוחות חיכו ומי טיפל במה.
5 כללים לצוות שעובד על מספר WhatsApp אחד
- מקבלים שיחה לפני שעונים, כדי שכולם יידעו שהיא בטיפול.
- מעבירים עם הערה: שתי שורות בהערה פנימית חוסכות ללקוח להסביר הכול מחדש.
- סוגרים שיחה שהסתיימה, כדי שרשימת העבודה הפתוחה תישאר מדויקת.
- מסכימים על מעט תגיות ברורות, במקום הרבה תגיות שאף אחד לא זוכר.
- שמים לב לחלון 24 השעות: ללקוח שחיכה יותר מיממה אפשר לחזור רק בתבנית מאושרת.
להתחיל לעבוד כצוות
פתחו חשבון ניסיון ב-Whapiz, חברו את המספר והזמינו את הצוות. הצוות שלנו ילווה אתכם בכל שלב.
שאלות נפוצות
כל הנציגים יכולים לענות מאותו מספר בו-זמנית?
כן. המספר מחובר פעם אחת, וכל נציג עובד עם משתמש משלו. הלקוח רואה את שם העסק, לא את הטלפון של הנציג.
הלקוח רואה איזה נציג ענה לו?
רק אם תרצו. אפשר להוסיף את שם הנציג לראש ההודעה, או לשלוח בלי שם.
מה קורה כשעובד עוזב?
מנהל מסיר את המשתמש, והגישה שלו למערכת מסתיימת. השיחות וההיסטוריה נשארות בעסק, כי הן אף פעם לא היו בטלפון שלו.
אפשר לחבר יותר ממספר WhatsApp אחד?
כן. אפשר לחבר כמה מספרים, למשל מספר למכירות ומספר לשירות, וכל השיחות מגיעות לאותה תיבה. מספר החיבורים נקבע לפי התוכנית.