בשיחת טלפון סוגרים הרבה — מחיר, מועד, התחייבות — ורושמים הכי מעט. אחרי שבוע אף אחד לא זוכר בדיוק מה נאמר, ונציג שמקבל את הלקוח מחדש שומע את כל הסיפור מההתחלה. תיעוד שיחות פותר את זה: כשההקלטה פעילה, כל שיחה מוקלטת, מתומללת ומסוכמת, ונשמרת במקום שבו הצוות כבר עובד — בכרטיס הלקוח.
למה לתעד שיחות עם לקוחות
- זיכרון משותף. מה סוכם, מה הובטח ומה נשאר פתוח.
- המשכיות. נציג אחר ממשיך מאותה נקודה, בלי לשאול את הלקוח שוב.
- הדרכה ושיפור. שיחות אמיתיות הן חומר הדרכה מצוין לצוות חדש.
- בירור אי-הבנות. כשיש מחלוקת, ההקלטה והתמלול מראים מה נאמר בפועל.
- מעקב אחרי התחייבויות. "נחזור אליך עד יום חמישי" הופך למשימה עם תאריך, ולא נשכח.
הקלטה, תמלול וסיכום AI: מה ההבדל
| שכבה | מה היא נותנת | מתי היא שימושית |
|---|---|---|
| הקלטה | השיחה המלאה, בקול | כשצריך לשמוע בדיוק מה נאמר, ובאיזה טון |
| תמלול | כל השיחה כטקסט | כשמחפשים מילה או משפט, או כשנוח יותר לקרוא מאשר להאזין |
| סיכום וניתוח AI | כמה שורות שמסכמות את השיחה ואת הצעד הבא | כשצריך להבין מהר מה קרה ומה הצעד הבא |
מהשיחה לכרטיס הלקוח
ב-Whapiz מתקשרים ללקוח מתוך ההתכתבות איתו, והשיחה נשמרת בהיסטוריה שלו, לצד ההודעות. כך כל מי שפותח את הכרטיס של הלקוח יודע מה נאמר, בלי לחפש.
למצוא כל שיחה
כל השיחות של העסק שמורות במקום אחד, ומנהלים יכולים למצוא שיחה של לקוח מסוים כשצריך: לבירור, להדרכה או לבקשה של הלקוח.
מה עושים עם התמלול והסיכום ביום-יום
סיכום קצר של כל שיחה עוזר לנציג הבא להמשיך מאותה נקודה, למנהל להבין מה קורה בלי להאזין לכל שיחה, ולצוות ללמוד מה עובד מול לקוחות.
טיפים לתיעוד טוב של שיחות
- בוחרים תוצאה לכל שיחה, גם כשהיא קצרה. כך הסינון והדוחות נשארים אמינים.
- כותבים שורה או שתיים בהערות, גם כשיש סיכום AI. הנציג יודע דברים שלא נאמרו בשיחה.
- מאשרים או דוחים את הצעות הזיכרון מיד אחרי השיחה, כשהפרטים עוד טריים.
- עוברים על סיכום ה-AI לפני שמסתמכים עליו בהחלטה חשובה. הוא נשען על התמלול, ותמלול יכול לטעות, למשל בשמות או במספרים.
לקוח מבקש את ההקלטה?
לפעמים לקוח מבקש לשמוע שוב מה נאמר, או לקבל עותק. לפני שמוסרים הקלטה, כדאי לוודא שמי שמבקש הוא אכן הלקוח שהשתתף בשיחה, כי הקלטה מכילה מידע אישי, ולתעד את הבקשה ואת המסירה. בחלק מהתחומים יש כללים שמחייבים למסור ללקוח עותק, ולכן כדאי לבדוק אילו כללים חלים על העסק שלכם.
לפני שמתחילים להקליט שיחות: מה לבדוק
להקלטת שיחות יש גם צד משפטי, והוא משתנה לפי סוג העסק והתחום. המאמר הזה אינו ייעוץ משפטי, אבל אלה השאלות שכדאי לברר עם גורם מקצועי:
- יידוע הלקוח. האם ואיך צריך להודיע ללקוח שהשיחה מוקלטת. עסקים רבים פותחים את השיחה במשפט קצר, כמו "השיחה מוקלטת לצורך תיעוד ושיפור השירות".
- משך השמירה. כמה זמן שומרים הקלטות ותמלולים, ולאיזו מטרה.
- גישה. מי בצוות צריך לשמוע הקלטות. ב-Whapiz ההקלטות זמינות רק למשתמשים מחוברים של העסק, וספריית השיחות, החיפוש וההורדה פתוחים רק למנהלים ולמפקחים.
- פרטיות. החובות לפי דיני הגנת הפרטיות, כולל הזכות של אדם לעיין במידע שנשמר עליו.
איך מתחילים
- מחברים את חשבון הטלפוניה של העסק, ומגדירים את השיחות בתוך המערכת. צריכים עזרה? כתבו לנו ל-support@whapiz.com.
- מחליטים אם כל שיחה תתומלל ותנותח אוטומטית, או רק לפי הצורך.
- מסכמים עם הצוות נוהל קצר: מה אומרים בפתיחת השיחה, איזו תוצאה בוחרים ומה כותבים בהערות.
- אחרי שבועיים קוראים כמה סיכומים, ומעדכנים את התשובות והתסריטים לפי מה שחוזר.
שכל שיחה תגיע לכרטיס הלקוח
פתחו חשבון ניסיון ב-Whapiz. הצוות שלנו ילווה אתכם בהגדרת החיוג, ההקלטה והתמלול. עוד על שיחות והקלטות.
שאלות נפוצות
באילו שפות עובד תמלול השיחות?
השפה מזוהה אוטומטית בכל שיחה, כך שהתמלול עובד בעברית, באנגלית, בערבית, ברוסית ובשפות נוספות.
מי יכול להאזין להקלטות?
רק משתמשים מחוברים של העסק. ספריית השיחות, החיפוש והורדת ההקלטות פתוחים למנהלים ולמפקחים.
חייבים לתמלל ולנתח כל שיחה?
לא. אפשר לתמלל ולנתח שיחה בלחיצה, רק כשצריך, או להפעיל עיבוד אוטומטי לכל שיחה שמסתיימת.
אפשר להוציא את רשימת השיחות לקובץ?
כן. אפשר לייצא את רשימת השיחות, ולהוריד הקלטה בודדת כשצריך.